Linksys reinventa su atención al cliente
La forma en la que una marca responde a sus consumidores cuando éstos solicitan soporte puede ser la diferencia entre una gran marca y una mediocre. Es por ello que Linksys, filial de Cisco y empresa enfocada en las soluciones de conectividad para el usuario doméstico inicia una nuevo esquema para la atención a clientes en nuestro país. Exalli.com platicó con Edgar Ortiz, Territory Manager para Mexicoen la división de productos de consumo de Cisco quien nos platicó sobre los cambios que están tiendo lugar en la empresa.
Actualmente la firma ofrece un número gratuito para resolver las dudas técnicas de los usuarios, del mismo modo, cuenta con el servicio de Live Chat para que un representante atienda al interesado via una ventana de charla con la ventaja que el consumidor puede seguir realizando sus tareas normales sin tener que mantenerse atento de la línea telefónica; además de ser un canal óptimo para compartir información precisa ya que muchas veces resulta complicado dar instrucciones o emplear términos técnicos por teléfono.
“Ahora estamos dando un paso adelante e implantamos una aplicación mediante la cual el ingeniero que atiende la solicitud puede tomar control de la PC del usuario y realizar las configuraciones directamente en él”. Para entender la importancia de este servicio podemos imaginar un ejemplo en el cual una ama de casa o un adulto mayor encuentra dificultad para instalar y configurar un equipo Linksys. En tal caso lo único que necesita es ingresar a la página de Linksys México (www.linksysbycisco.com.mx), dirigirse al área de soporte y solcitar una sesión de Live Chat, luego de lo cual un ingeniero le atiende personalmente, se conecta remotamente a la PC del usuario y configura el equipo, exactamente igual que si se encontrara físicamente al lado del consumidor. El servicio de escritorio remoto ha sido puesto en marcha a partir del mes de noviembre y estará disponible para los ruteadores 400 y 610GN.
Por otro lado, otro cambio notable en la atención al cliente es que en caso de que el equipo presente una falla física, lo cual se determinará en conjunto con el ingeniero de soporte, se le da al usuario un número de reporte con el cual, al llamar al número de soporte de Linksys y luego de tomar algunos datos personales, se proporcione una guía prepagada para que el consumidor el producto defectuoso, el cual será llevado al centro de servicio, y reciba un producto en buen estado antes de tres días hábiles.