Tiendas de conveniencia: de los productos a los servicios.

 

La mayoría de los adultos en nuestro país puede recordar cuando las tiendas de conveniencia (TdC) eran establecimientos donde comprar algún producto para satisfacer algún antojo, adquirir una bebida refrescante en un día caluroso o resurtir los insumos de una fiesta a altas horas de la noche. En cuestión de unos pocos años, se han dado cambios a una velocidad vertiginosa y han sido impulsados por la tecnología.

Las TdC son un eslabón en la cadena evolutiva de las tiendas de autoservicio, la cual inició en 1930 con la inauguración del primer establecimiento de este tipo en Nueva York, Estados Unidos. En ese entones dos factores tecnológicos permitieron que este modelo de venta cobrara auge: el automóvil y el refrigerador. La gente ya podía adquirir más mercancías, incluso en sitios remotos y, lo más importante, conservarlas por más tiempo. Los consumidores ya no tenían que visitar varios comercios todos los días para comprar lo necesario, todo se encontraba en un mismo lugar. En México la primera tienda de autoservicio abrió sus puertas hasta 1958 y la primera de conveniencia en 1976, en Monterrey, N.L.

A pesar de que las tiendas de conveniencia tienen 40 años de operar en México, no fue sino hasta la última década, que este tipo de establecimientos experimentaron un crecimiento sorprendente. Actualmente, se estima que la principal cadena de TdC en México, abre un nuevo punto de venta cada 8 horas y diariamente atiende alrededor de 10 millones de personas.

Gracias a los avances en tecnología de redes, las cajas de las tiendas de conveniencia hoy en día operan como corresponsalías de los principales bancos. Bajo este modelo, un establecimiento puede recibir pagos o depósitos, los cuales al hacerse de manera electrónica son acreditados instantáneamente en la cuenta de destino, incluso en horarios en que las sucursales bancarias se encuentran cerradas. Aunque los trabajadores de la TdC no son empleados del banco y no pueden atender aclaraciones o brindar otros servicios, la ventaja para el consumidor es evidente.

En la actualidad, no sólo se pueden realizar depósitos bancarios en estos puntos de venta, también es posible pagar servicios de telefonía y televisión por cable; realizar y cobrar envíos de dinero; adquirir boletos de autobús; liquidar productos comprados en línea; y pagar algunos trámites de la tesorería, por citar algunos.

Si se piensa en el total aproximado de sucursales de las tres principales cadenas de TdC en la República Mexicana, el número supera los 16,850 establecimientos. Con ello, un banco capaz de sumar más 16,000 cajas, funcionando los 365 días del año, 12 horas al día, tendrá una notable ventaja competitiva, al mejorar la experiencia de sus cuentahabientes; del mismo modo, el establecimiento que ofrece estos servicios se beneficia del aumento de clientes a los que atiende y genera lealtad hacia su marca.

Al igual que el automóvil y el refrigerador en su momento, las nuevas tecnologías en redes hacen posible nuevos modelos de servicio y hábitos en el consumidor, quien ya no tiene que desplazarse hasta una sucursal bancaria, esperar en fila o limitarse al horario de atención del banco. A sólo minutos de su hogar u oficina puede pagar sus servicios, depositar, retirar dinero (en algunos casos) y, naturalmente, adquirir distintos productos que van desde una bebida embotellada hasta un teléfono celular.

Aunque las tecnologías necesarias para garantizar la calidad y disponibilidad de estos servicios, son transparentes para el consumidor final, también son parte indispensable de la nueva realidad de las tiendas de conveniencia, como explica Christian Cruz, ingeniero en sistemas en Juniper Networks México. “Hace un par de años estas sucursales se conectaban únicamente a la red para ver las operaciones que se realizaban y cuánto estaba facturando la tienda, y en el mejor de los casos se utilizaba esa conexión para el circuito cerrado.  Hoy, estas tiendas tienen acceso a una mayor población, por eso se busca ofrecer mayores servicios, lógicamente se requiere más capacidad para procesar esas operaciones y, sobre todo, hacerlo de manera segura, especialmente cuando hay interacción con portales bancarios. Podemos afirmar que, el enlace a Internet dejó de ser un gasto de operación y empezó a generar ganancias para los comercios.”

Este modelo llegó para quedarse y cada vez más establecimientos se sumarán a la competencia por ofrecer más funcionalidades, con una mejor experiencia para sus clientes, ya que cualquier empresa que tenga sucursales, sin importar su giro, puede optar por implementar este tipo de servicios. La clave es que la empresa identifique, con ayuda de un integrador, los requerimientos para poder ofrecerlos, luego de lo cual es posible realizar el despliegue, como explica Cruz, “No existe una gran complejidad para implementar este tipo de soluciones, gracias a los socios de negocio especializados con los que cuenta Juniper, podemos llevarlo a cabo de manera masiva”.

“En E.U. prácticamente todas las sucursales de este modelo ya cuentan con la tecnología para estos servicios. Por otro lado, en México tenemos empresas muy maduras que han estado trabajando en este tipo de soluciones, aunque aún hay grandes oportunidades de negocio con muchas de ellas, pues la gran mayoría están ya preparadas para operar en este escenario”, agrega Cruz.

Aunque el futuro de la tecnología detrás de estos servicios estará invisible para el consumidor, serán necesarias nuevas capacidades en las redes para soportar el creciente número de transacciones para los próximos cinco años. “El futuro está en la automatización. Redes inteligentes que puedan operar basadas en el comportamiento del tráfico y realizar cambios de configuración de manera automatizada, así como medir el desempeño de una aplicación y tomar decisiones para elegir la mejor manera de operar”, concluye Christian Cruz.

El modo en que los clientes de las TdC experimentarán este avance tecnológico, será en servicios más eficientes, menores tiempos de espera y una mejor experiencia en cada una de sus operaciones.

 

Un caso de éxito

7 Eleven es la cadena de tiendas de conveniencia más grande a nivel mundial, una de las claves de su éxito es la agilidad de su modelo administrativo, en el que los gerentes de cada tienda pueden hacer pedidos diariamente a sus proveedores, a través de equipos tipo handheld, en tanto que, otras funciones administrativas como, reportes de ventas o pago de nómina están enlazadas directamente con el sistema contable centralizado de la compañía.

En este contexto era necesario que la empresa contara con una red altamente confiable, para mantener siempre al día el abasto de productos frescos, pues una caída, se habría traducido en problemas de suministro en todas las sucursales, mismas que a diario realizan pedidos, especialmente de productos perecederos.

A partir de 2011, Juniper Networks equipó más de 7,000 tiendas de 7 Eleven en los Estados Unidos y Canadá, con sistemas SRX210 Services Gateway, solución de seguridad y ruteo de alto desempeño basada, en el sistema operativo Junos de la compañía. Asimismo, dichas tiendas emplean switches Ethernet EX2200 de Juniper para conectar sus puntos de venta, sistemas administrativos, computadoras y señalamientos digitales; en tanto que, la conectividad inalámbrica es provista por equipos AX411 Wireless LAN Access Point.

Las nuevas tiendas que fueron inauguradas estuvieron equipadas con Juniper Networks CX111 Cellular Broadband Data Bridge, para permitir la conexión a Internet de los sistemas de la tienda, a través de una conexión 3G, en tanto estaba disponible un enlace T1 o algún otro tipo de conexión fija.

Por otra parte, las oficinas centrales de la cadena emplean Juniper Networks Unified Access Control para minimizar amenazas, proteger las aplicaciones de misión crítica e información sensible, al habilitar seguridad basada en identidad y brindando control de acceso a la red, visibilidad y monitoreo.

 

Christian Cruz, Ingeniero en Sistemas para Juniper Networks México.